ГЛАВНАЯ СТРАНИЦА
 ЛЕНТА НОВОСТЕЙ
 СВЕЖИЙ N
 АРХИВ
 ПОИСК
 О ЖУРНАЛЕ
 ПИСЬМО В РЕДАКЦИЮ
 ПОДПИСКА
       
ГОРОДСКАЯ ЛЕНТА НОВОСТЕЙ:
01:42:51 11-08-2007
Новые телефоны редакции журнала "Город" - (812) 702-80-56, (812)717-22-88, (812) 717-24-88.
Новый адрес редакции: Санкт-Петербург, Невский пр., 132-16. ...
Читать
15:49:09 14-05-2007
Hа должность главы Контрольно-счетной палаты Петербурга претендуют четыре кандидата
Бюджетно-финансовый комитет (БФК) парламента Петербурга на заседании в понедельник включил в бюллетень для голосования на должность главы Контрольно-счетной палаты четыре кандидатуры. Как говорится ...
Читать
15:46:52 14-05-2007
Вчера в Петербурге открылся первый в России Польский дом
Как передает корреспондент "Интерфакса", в церемонии приняли участие супруги президентов РФ и Польши Людмила Путина и Мария Качиньская. Кроме того, в церемонии приняли участие губернатор Петербурга ...
Читать
15:52:44 22-03-2007
Псковские единороссы хотят делегировать в Совет Федерации Наталью Черкесову
Псковские единороссы намерены делегировать в Совет Федерации жену главы Госнаркоконтроля Виктора Черкесова Наталью, которая в настоящее время возглавляет информационное агентство "Росбалт". Как пишет ...
Читать
18:36:39 15-03-2007
Оксана Дмитриева отказалась от мандата депутата ЗакСа
Депутат Госдумы Оксана Дмитриева, которая входила в первую тройку "Справедливой России" на выборах в петербургский ЗакС, написала в Горизбирком заявление о сложении мандата депутата ЗакСа. После ...
Читать
 
 
 БОРЬБА 
Коварно-денежные отношения
что покупатель может сделать с обидевшим его магазином?
В сентябре этого года один москвич подал иск в суд, потребовав возмещения моральной травмы, обнаружив в купленной в магазине бутылке пива презерватив и упаковку от него. Травма состоит в том, что из-за этой находки истец больше не может пить пиво в бутылках. В Петербурге о таких громких потребительских исках никто не слышал. Мы решили разобраться: почему?


Дорогая экспертиза

В обществах потребителей нам рассказали, что готовые идти в суд обиженные граждане к ним приходят регулярно и по самым разным поводам. Например, одна дама собиралась судиться с гипермаркетом за порванное пальто. Она зацепилась полой за острый прилавок -- и в дорогом кожаном пальто появилась дырка. Другая поскользнулась и упала в торговом зале. Третья поскользнулась на улице -- но на территории, прилегающей к магазину. Общество потребителей помогало им в составлении жалоб, однако сами клиенты по прошествии времени теряли азарт, понимая, что судебный процесс -- дело долгое и муторное.
Адвокат Константин Федоров считает, что пассивность российских потребителей (то есть нежелание доводить дело до суда) возникает из-за необходимости проводить экспертизу товара. Самая простая экспертная оценка обуви обойдется клиенту в 4000 рублей, мебели -- в 20 тысяч. При этом порой экспертиз приходится проводить много.
-- Недавно мы вели дело о протечке: пришлось изучать состояние стройматериалов и профессионализм рабочих, которые делали полы. Затем другая экспертиза решала вопрос с шубой истицы: вода в результате протечки попала на нижний этаж, и шуба была испорчена, вопрос -- насколько испорчена. Третья экспертиза изучала состояние испорченной мебели, -- рассказывает Константин Федоров. -- Понятно, что, в конце концов, после судебного решения деньги будут взысканы с проигравшей стороны, но истца часто не интересует, что будет потом, ему важно, что происходит сейчас. А сейчас его вынуждают опять открывать кошелек -- платить экспертам.
Заместитель начальника Центра судебной экспертизы Наталья Замараева объяснила, что помимо государственной экспертизы имеется еще и частная -- она может быть дешевле государственной. Ее можно пройти и за 500 рублей, но доверие к ней у суда небольшое. Например, купили люди за 1000 рублей электрический чайник, он сломался. Госэксперты попросили за работу 4000 рублей, клиенты отказались. Потом с гордостью демонстрировали 500-рублевое заключение от частника. А там написано только, что "представлен чайник" и "в нем обнаружен технический дефект". Юрист магазина или производителя не оставит от такой экспертизы в суде камня на камне.

Каждый охранник желает знать

По словам представителей обществ по защите прав потребителей, самые распространенные жалобы на магазины -- обсчет-обвес, неинформирование покупателя о цене товара и несправедливые обвинения покупателей в воровстве.
-- Одного нашего жалобщика обвинили в том, что он смухлевал на развеске мороженых фруктов, -- рассказывает глава Общества по защите прав потребителей Галина Козловская. -- Он набрал в мешок на 100 рублей, а чек у него оказался -- на 20. Его отвезли в милицию и пять часов там держали, непонятно в чем обвиняя. Потом разобрались и выяснили, что просто машина дала сбой. Мы, конечно, добились, чтобы магазин принес официальные извинения, а как с ними поступать -- обращаться в суд или нет -- дело самого покупателя. Еще бывает часто, что покупатель портит товар, за который еще не расплатился, например, разбивает бутылку. Продавцов и охранников, которые требуют от покупателя заплатить за разбитое, нужно осаживать сразу. Если это магазин самообслуживания, значит, в нем экономят на продавцах. Раз экономят, значит, должны быть готовы к такого рода убытку, он заложен в цену товара. Покупатель становится владельцем товара и отвечает за него только тогда, когда деньги уже поступили продавцу, а он передал товар покупателю. Конечно, хулиганы в торговом зале тоже попадаются, но их проступки должны разбирать милиционеры, а не продавцы.
Многие покупатели недовольны действиями магазинной охраны -- требованиями сдавать сумки в неохраняемые камеры хранения, оборачивать их полиэтиленом при входе или доказывать, что клиент ничего не украл, на выходе.
-- Для того чтобы поквитаться с охранниками, устроившими неприятную проверку на выходе, нужно всего 4 шага, из них ваших -- 2, -- рассказала "Городу" специалист Института проблем предпринимательства Наталья Мельникова. -- Во-первых, узнать, как называется охранное предприятие -- это должно быть написано на форме или на табличке у входа. Во-вторых, написать заявление в местный отдел милиции и добиться, чтобы его задокументировали. Дальше жалобу начнут рассматривать, и на охранное предприятие наедет внеплановая проверка. Впрочем, даже эти действия предпринимать необязательно -- достаточно сказать охранникам, что ты собираешься это сделать. Конечно, иногда контролеры и охранники вызывают милицию, чтобы она досмотрела подозрительного человека. Именно милиция имеет право проводить досмотр, а больше никто. Кстати, ждать сотрудника милиции или не ждать -- это ваше право. Охрана идет на вызов милиции обычно только в тех случаях, если они на 100 процентов уверены, что поймали вора.
Руководители охранных предприятий, к которым мы обратились за комментариями, в свою очередь сетовали на то, что их обязанности -- широки, а права весьма урезаны. Так, Николай Слесарский, генеральный директор компании "Оскорт" (осуществляет охрану торгово-развлекательного центра "Июнь", гипермаркетов "Медиа-маркет" и "Ашан") рассказал "Городу", что милицию им приходится ждать по 3 -- 4 часа; рекорд был -- 12 часов. Иногда милиционеры сразу по приезде спрашивают у задержанного, не желает ли он написать заявление о том, что его незаконно лишили свободы.
Из пяти человек, остановленных на выходе из торгового зала по подозрению в воровстве, вором оказывается один (самый дорогой товар, который вор вынес под курткой, стоил 60 тысяч рублей -- это был ноутбук). Обычно это выясняется в комнате охраны, куда покупателя вежливо (так, по крайней мере, уверяют руководители охранных фирм) провожают. Там ему должны показать записи видеокамер. Камера, по идее, должна снимать и беседу с покупателем охранников, чтобы не было потом обвинений в необоснованных угрозах.
Милиция на вызовы магазинной охраны ездит не слишком охотно -- в том числе потому, что мелким воришкам ничего, кроме административного штрафа, не грозит.
Кстати, опрошенные нами администраторы магазинов уверены: платить за случайно разбитую в зале продукцию должны те, кто ее разбил. Почему бутылку несли в руках, если предусмотрены корзины и тележки? Почему шли быстро, если можно было медленно? В таких ситуациях покупателя-растяпу можно взять измором. Ну и апеллируя к его порядочности.

Надежда на финнов

Общества по защите потребителей уже перестали воевать с магазинами из-за неправильных ценников -- может, потому, что борьба эта кажется им безнадежной. Как известно, в некоторых торговых сетях, где действуют две цены -- по картам и без, -- привыкли писать вторую цену настолько мелко, что ее может разглядеть не каждый. Или не писать вторую цену вообще. Причем различаются ценники не на 5 -- 10%, а иногда на 100 -- 200%. "Мы покупали чайник в гипермаркете, взяли тот, что за 600 рублей, -- рассказали знакомые. -- Уже на кассе выяснилось, что он стоит на самом деле 1700. Попросили кассиршу пройти в зал и посмотреть табличку с ценником. Она отказалась..."
Иногда бывает, что новую цену объявляют на кассе, несмотря на то что на самом товаре указан старый ценник. В этом случае можно сразу писать жалобу в Роспотребнадзор: неправильное информирование покупателя о цене -- это очень серьезное нарушение.
-- Воспитать представителей торговых сетей может только потребитель, -- считает Наталья Мельникова из Института проблем предпринимательства. -- Такой клиент, который четко дает понять, какие вещи в его адрес могут быть недопустимы. Да, российские торговцы недалеко еще ушли от советских.
-- И что же делать?
-- К счастью, петербургские дамы полюбили ездить в Финляндию за покупками. Они знают, как ведут себя там продавцы и покупатели, они видели это. И они научат.
-- В финских магазинах обслуживание крайне неторопливое. Наших покупателей такие темпы вряд ли устроят.
-- Наш человек и финн идут в магазины с разными целями. Общаться с продавцом в хорошем магазине для финна -- это удовольствие. Люди готовы стоять в очереди -- не за товаром, за коммуникацией.
-- А чем еще покупатель в Европе отличается от нашего?
-- Тем, что хорошо знает свои права. Как в случае с незаконным обыском. У нас людям редко приходит в голову, что можно бороться. Нет, в суд на магазины и кафе подают, но, во-первых, редко, во-вторых, заканчивается все это тихо и незаметно. Помните, чем закончилась первая в России тяжба с "Макдональдсом"?
-- Истица, которая облилась горячим кофе из-за тугой двери и получила ожоги, требовала 900 тысяч рублей за моральный ущерб. Они еще до суда сошлись на 250 тысячах и помирились.
-- Да, и таких случаев полно. Нужно быть очень бездарным руководителем магазина или его юридической службы, чтобы довести дело до суда и до решения в пользу потребителя. Обычно стороны мирятся до процесса: за наличные деньги, за лечение, за дисконтные карты, даже за возможность получить работу в магазине.
-- К нам в редакцию обратилась семья, в которой пожилая женщина пострадала у гипермаркета в Приморском районе. Из-за ветра там сложилась палатка, и на женщину упал столбик. Она получила синяк, а теперь у нее еще и скачет давление. Гипермаркет на все требования о компенсации предложил только 5-процентную карту. И все юристы сказали -- что судиться практически бесполезно.
-- Действительно, связь между синяком и давлением -- не доказать. Я знаю семью, которая боролась -- и правильно боролась -- с гипермаркетом, в котором получил травму ее сын. В дверях магазина на выходе не сработал фотоэлемент, и мальчика дверью зажало. Мама увидела это, бросилась выручать -- и никто не пришел ей на помощь, ни кассир, ни охранник. Когда мать стала просить вызвать "скорую", ответили: выйдите на улицу и там вызывайте сколько вам угодно. Хотя в магазине должен быть медпункт. Дирекция магазина впоследствии очень пожалела, что так себя вела. Мама начала атаку по обоим фронтам. Сначала -- в Роспотребнадзор, который работает довольно активно. Потом -- к генеральному директору всей сети. В общем, ей оплатили лечение ребенка, дали денег, дали дисконтную карту -- и не 5-процентную... Всего можно добиться. Хотя обычно людей обижают всякие мелочи: не так сказали, не так посмотрели...
Хотя громких потребительских судебных процессов в Петербурге нет, это не значит, что обиженный покупатель не может получить никакого возмещения за свои страдания. Юристы считают, что и без судебного процесса потребитель может добиться компенсации -- моральной, если обратится в Роспотребнадзор с жалобой на плохо ведущий себя магазин, и материальной -- если обратится к руководству торговой сети.
-- Только очень бездарный менеджер захочет, чтобы претензии к его фирме рассматривались в суде, -- говорит адвокат Федоров.

Кстати

В советские времена каждый магазин обязан был иметь книгу жалоб -- они были стандартными, и меняли их -- по закону -- раз в квартал. Можно было обойти магазины и посмотреть, где книга исписана больше, где меньше. На жалобы директора обязаны были отвечать: или прямо в книге, или по почте, если потребитель оставлял адрес.
Сейчас очень распространенная жалоба -- отсутствие в магазине книги жалоб. А там, где она есть, -- в ней не очень удобно писать. Сама видела в жалобной книге запись косметическим карандашом: почему нет ручки? Впрочем, как нам сообщили в Роспотребнадзоре, сейчас за состоянием жалоб никто не следит (в сетевых магазинах за этим должно наблюдать руководство сетей).
Правда, петербургские гипермаркеты начали обзаводиться гостевыми книгами в интернете. Для клиентов это удобно, для продавцов -- выгодно: записи можно чистить, оставляя только нейтральные или особо неадекватные. Покупателям, которые требуют в магазине бумажную жалобную книгу, вежливо предлагают подождать, пока ее найдут, или написать жалобу по e-mail. Обычно к тому времени, когда обиженный клиент доберется до домашнего компьютера, он остывает. Впрочем, если жалобу правильно сформулировать -- получишь ответ. Моя знакомая написала жалобу в магазин по электронной почте о том, что ее обсчитали на 20 рублей, ей тут же ответили и предложили получить эти деньги, не предъявляя чека. Она, правда, не пошла.
| Нина Астафьева |
  ЧИТАЙТЕ в НОМЕРЕ 28
  от 20-08-2007
  В НОМЕРЕ  
Колонка редактора
  СООБРАЖЕНИЯ  
В городе Бреда и то меньше бреда
  ВЛАСТЬ  
А вас куда вербовали?
Письмо в "Город"
Письмо в "Город"
  СОБЫТИЯ  
Конкурсное производство
Лед не тронется, господа
ДТП -- дорожно-транспортное подорожание
Большая медведица
Искусство против звука
  НАПАСТИ  
Мы мирные люди, но наш скорый поезд стоит на опасном пути
Катастрофа после смены власти
  ТЕРРИТОРИЯ  
На сносях
  ПЕРЕМЕНЫ  
За путешествие на базар не отвечаем
Я на борт с собой беру видеокамеру
  МЕДИЦИНА  
Как стать беременной
Комментарий
  КИНО  
Галера для Мольера
  ЛЮДИ  
Слон ты мой упавший
  НЕ ВЫРУБИШЬ  
Тысячник и одна ночь
  СПОРТ  
Нужно искать не тип тренера, а персону
Нелегкая атлетика
О подвиге "Зенита", обыгравшем словацкий клуб на его поле
  В СВОЕМ РЕПЕРТУАРЕ  
Выставки
DVD
Читали?
Кино в прокате
  ТВ-РЕЙТИНГ  
Гамлет в шоколаде
  В КОНЦЕ  
На этой неделе много лет назад
Погода на неделе

Copyright "ГОРОД" ©2002-2003